Glartek proporciona acceso en línea a la documentación de sus productos y servicios, incluidos tutoriales, guías de solución de problemas y documentos específicos para el cliente. La documentación está disponible en inglés en https://help.glartek.com.
Es posible que parte o partes de la documentación solo estén disponibles después de iniciar sesión con las credenciales del cliente (proporcionadas por el administrador de cuentas o el administrador de socios).
El servicio de atención al cliente de Glartek brinda acceso a una mesa de ayuda a través de una dirección de correo electrónico de soporte dedicada, una línea telefónica y una plataforma de tickets web. El servicio de asistencia está disponible para la notificación inicial de los defectos o errores del producto que impidan que funcione de forma sustancial de conformidad con la documentación, y para realizar consultas sobre el uso y el funcionamiento normales del producto.
El servicio de asistencia está disponible las veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana durante todo el año en todas las zonas horarias en las que se utilizan los productos Glartek o desde las que se opera, incluidos los días festivos. Cuando el cliente contacte con el personal del servicio de atención al cliente de Glarevision S.A en su primer contacto con el servicio de asistencia, Glartek iniciará el diagnóstico del problema de acuerdo con el acuerdo de nivel de servicio (SLA) acordado.
Glartek puede poner a disposición de un Cliente específico, sujeto o no a tarifas adicionales, un servicio de asistencia que admita otros medios de comunicación.
La asistencia solo se brinda a los empleados o consultores designados por el cliente que hayan sido identificados como representantes designados por el cliente mediante una notificación por correo electrónico del cliente a support@glartek.com o eres un usuario normal de los productos y servicios de Glartek. El cliente puede cambiar o identificar a otros representantes designados por el cliente mediante una notificación por correo electrónico a support@glartek.com. Los demás usuarios deberán utilizar la documentación y contar con el apoyo de los representantes designados por el cliente.
Glartek hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para resolver cualquier error del cliente de acuerdo con los procedimientos de solicitud de soporte que se detallan a continuación, con ejemplos completamente documentados y reproducibles del problema notificado. El Cliente cooperará plenamente con Glartek en la prestación del servicio de soporte, lo que incluye proporcionar a Glartek, de manera oportuna, la asistencia y el acceso a las instalaciones, los sistemas, el personal y la información del Cliente, según sea razonablemente necesario para la prestación por parte de la Compañía de los Servicios de soporte.
El representante designado por el cliente puede enviar una solicitud de soporte al servicio de asistencia de Glartek a través de la dirección de correo electrónico de soporte a support@glartek.com (disponible en inglés, español, francés y portugués), a través del número de teléfono designado proporcionado por el gerente de cuentas/gerente de socios (disponible en inglés y portugués) o mediante el acceso a la plataforma de tickets web proporcionado por el gerente de cuentas/socios (disponible en inglés, español, francés y portugués). En el caso de las solicitudes de soporte que el cliente considere urgentes, el representante designado por el cliente notificará de inmediato por teléfono a su gerente de cuenta o gerente de socios de Glartek para confirmar la recepción de la solicitud de soporte.
Al enviar una solicitud de soporte, el representante designado por el cliente debe proporcionar a Glartek toda la información y la asistencia que Glartek necesite para abordar el problema denunciado, lo que incluye proporcionar rápidamente la entrada y salida de muestras, brindar asistencia para aislar y reproducir el supuesto error, realizar los diagnósticos y las pruebas solicitados por Glartek y llevar a cabo las tareas correctivas necesarias solicitadas por Glartek.
Un representante designado por el cliente no puede iniciar ninguna solicitud de soporte directamente al personal de ingeniería o gestión de productos ni eludir de otro modo el servicio de asistencia de Glartek. Esto incluye todos los contactos telefónicos o por correo electrónico de cualquier tipo sobre cualquier tema. El personal del servicio de asistencia de Glartek será el único responsable de determinar si cualquier solicitud de soporte debe remitirse al personal de ingeniería o gestión de productos y cuándo.
Con respecto a los defectos o errores debidamente informados por el Cliente de acuerdo con los términos de esta Política de soporte, Glartek hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para cumplir con los plazos especificados en el anexo A.
Glartek puede poner a disposición de un cliente específico, sujeto o no a tarifas adicionales, un servicio de asistencia que cumpla con otro SLA.
Versión: 12 de octubre de 2023
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