A Glartek fornece acesso on-line à documentação de seus produtos e serviços, incluindo didáticos, guias de assistência e documentos específicos do cliente. A documentação está disponível em inglês em https://help.glartek.com.
Une parte ou des parts de la documentation peuvent être availbles uniquement après connexion avec les information d'identification du client (fornecidas pelo gerente de contas ou pelo responsável pelos parceiros).
O serviço de atendimento ao cliente da Glartek fornece acesso a um serviço de suporte por meio de um endereço de e-mail dedicado, uma linha telefônica e uma plataforma de tickets on-line. O serviço de assistência está disponível para o relato inicial de defeitos ou erros do produto que o impeçam de funcionar de maneira substancial de acordo com a documentação, e para solicitações relativas ao uso e operação comuns do produto. O serviço de assistência está disponível vinte e quatro (24) horas por dia, sete (7) dias por semana, durante todo o ano, em todos os fusos horários onde os produtos da Glartek são utilizados ou a partir dos quais são operados, incluindo feriados.
Quando o cliente contata a equipe de atendimento ao cliente da Glarevision S.A. através de seu primeiro contato com o serviço de assistência, a Glartek começa a diagnosticar o problema de acordo com o acordo de nível de serviço (SLA) acordado. A Glartek pode colocar à disposição de um cliente específico, com ou sem custos adicionais, um serviço de assistência responsável por outras formas de comunicação. A assistência é fornecida apenas aos funcionários ou consultores designados pelo cliente que tenham sido identificados como representantes designados pelo cliente por meio de uma notificação por e-mail enviada pelo cliente para support@glartek.com, ou que sejam usuários normais dos produtos e serviços da Glartek. O cliente pode modificar ou identificar outros representantes designados enviando uma notificação por e-mail para support@glartek.com. Os outros usuários devem usar a documentação e contar com a assistência dos representantes designados pelo cliente.
A Glartek empenhará esforços comercialmente razoáveis para resolver qualquer erro relatado pelo cliente de acordo com os procedimentos de solicitação de assistência descritos abaixo, com exemplos totalmente documentados e reproduzíveis do problema relatado. O cliente deve cooperar totalmente com a Glartek na prestação de serviços de assistência, nomeadamente fornecendo à Glartek, em tempo oportuno, assistência e acesso ao local, sistemas, pessoal e informações do cliente necessários para a prestação dos serviços de assistência da Sociedade. O representante designado pelo cliente pode enviar uma solicitação de assistência ao serviço de suporte da Glartek por meio do endereço de e-mail support@glartek.com (disponível em inglês, espanhol, francês e português), por meio do número de telefone designado fornecido pelo gerente de conta/parceiro (disponível em inglês e português) ou via acesso à plataforma de tickets web fornecida pelo gerente de conta/parceiro (disponível em inglês, espanhol, francês e português).
Para solicitações de assistência que o cliente considere urgentes, o representante designado do cliente deve informar rapidamente seu gerente de conta/parceiro da Glartek por telefone para confirmar o recebimento da solicitação. Ao submeter uma solicitação de assistência, o representante designado do cliente deve fornecer à Glartek todas as informações e a assistência necessárias para que a Glartek resolva o problema relatado, incluindo o fornecimento rápido de amostras de entrada e saída (input/output), assistência para isolar e reproduzir o erro suspeito, a execução de diagnósticos e testes solicitados pela Glartek e a realização de todas as tarefas corretivas requeridas pela Glartek. Nenhuma solicitação de assistência pode ser iniciada por um representante designado pelo cliente diretamente com a equipe de engenharia ou de gestão de produtos, nem contornar o serviço de assistência da Glartek. Isso inclui todos os contatos telefônicos ou eletrônicos de qualquer natureza sobre qualquer assunto. O pessoal do serviço de assistência da Glartek será o único responsável por determinar se e quando qualquer demanda de assistência deve ser encaminhada ao pessoal de engenharia ou de gerenciamento de produtos.
No que diz respeito aos padrões ou aos erros corretos assinalados pelo cliente em conformidade com os termos desta política de suporte, a Glartek implantou esforços comerciais razoáveis para respeitar os atrasos especificados no Anexo A.
A Glartek pode colocar à disposição de um cliente específico, moderado ou sem custos adicionais, um serviço de assistência que adere a um outro SLA.
Versão: 12 de outubro de 2023
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